淘寶天貓商家使用同一套客觀指標(biāo)衡量店鋪體驗(yàn)高低，具體如下：
1. **寶貝質(zhì)量**
- **首次品退率**：指消費(fèi)者在首次收到商品后因品質(zhì)問(wèn)題申請(qǐng)退貨的比例。只看簽收訂單，即以實(shí)際簽收的商品數(shù)量為基數(shù)進(jìn)行計(jì)算，該指標(biāo)能直觀反映商品本身的質(zhì)量情況，數(shù)值越低表示寶貝質(zhì)量越可靠。例如，某店鋪一個(gè)月內(nèi)簽收訂單1000筆，其中因品質(zhì)問(wèn)題首次退貨的訂單有50筆，那么首次品退率就是5%。
- **商品差評(píng)率**：同樣是針對(duì)簽收訂單，統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者給予商品差評(píng)的數(shù)量占總簽收訂單數(shù)量的比例。差評(píng)可能涉及商品質(zhì)量、功能、外觀等多方面問(wèn)題，是消費(fèi)者對(duì)商品不滿的直接體現(xiàn)，該指標(biāo)越低說(shuō)明商品在消費(fèi)者心中的認(rèn)可度越高。比如，某店鋪在特定時(shí)間段內(nèi)簽收訂單2000筆，收到差評(píng)的訂單有30筆，商品差評(píng)率即為1.5%。
2. **物流速度**
- **48小時(shí)攬收及時(shí)率**：考核商家在消費(fèi)者下單后48小時(shí)內(nèi)完成商品攬收的比例。這能體現(xiàn)商家的發(fā)貨效率，及時(shí)攬收有助于縮短整個(gè)物流時(shí)間，提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。例如，某店鋪一周內(nèi)有500個(gè)訂單，其中在48小時(shí)內(nèi)完成攬收的訂單有450個(gè)，那么48小時(shí)攬收及時(shí)率就是90%。
- **物流到貨時(shí)長(zhǎng)**：從商品發(fā)貨到消費(fèi)者簽收所經(jīng)歷的時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，物流到貨時(shí)長(zhǎng)越短，消費(fèi)者的滿意度越高，尤其是在消費(fèi)者對(duì)商品有急需的情況下，快速的物流能大大提升購(gòu)物體驗(yàn)。不同地區(qū)、不同快遞方式可能會(huì)有所差異，但總體應(yīng)盡量縮短到貨時(shí)間。
- **物流異常率**：包括物流丟失、損壞、延誤等異常情況占所有物流訂單的比例。物流異常會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)不好的購(gòu)物體驗(yàn)，降低店鋪的口碑，所以該指標(biāo)應(yīng)盡可能控制在一個(gè)較低的水平。比如，某店鋪一個(gè)月內(nèi)發(fā)貨1000單，出現(xiàn)物流異常的訂單有20單，物流異常率就是2%。
3. **服務(wù)保障**
- **旺旺3分鐘人工響應(yīng)率**：指消費(fèi)者通過(guò)旺旺咨詢(xún)時(shí)，商家在3分鐘內(nèi)給予人工響應(yīng)的次數(shù)占總咨詢(xún)次數(shù)的比例。快速響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢(xún)，能及時(shí)解決消費(fèi)者的疑問(wèn)，提高消費(fèi)者的購(gòu)物決策效率，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店鋪的信任感。例如，某天店鋪共收到旺旺咨詢(xún)200次，其中在3分鐘內(nèi)進(jìn)行人工響應(yīng)的有180次，那么旺旺3分鐘人工響應(yīng)率就是90%。
- **旺旺滿意度**：通過(guò)消費(fèi)者對(duì)旺旺客服服務(wù)的評(píng)分來(lái)統(tǒng)計(jì)，反映消費(fèi)者與客服溝通后的滿意程度?？头膶?zhuān)業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力等都會(huì)影響旺旺滿意度，滿意度越高說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量越好。
- **退款處理時(shí)長(zhǎng)**：從消費(fèi)者申請(qǐng)退款到商家處理完成（同意或拒絕）所花費(fèi)的時(shí)間。較短的退款處理時(shí)長(zhǎng)能讓消費(fèi)者感受到商家的高效和誠(chéng)信，減少消費(fèi)者的等待焦慮，提高消費(fèi)者對(duì)店鋪的好感度。
- **平臺(tái)求助率**：當(dāng)消費(fèi)者遇到問(wèn)題無(wú)法通過(guò)常規(guī)途徑解決時(shí)，會(huì)向平臺(tái)求助，平臺(tái)求助率越高說(shuō)明商家在處理消費(fèi)者問(wèn)題方面可能存在不足，需要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和解決問(wèn)題的能力。
